Norteamérica
Pioneros de la atención al cliente
En el Customer Service Summit (encuentro sobre la atención al cliente) de Brenntag North America, celebrado en junio de 2008, el eje temático giró en torno a las mejores prácticas en el servicio al cliente y las posibilidades de optimizarlo.
Algunos de los Customer Service Managers de las ocho filiales estadounidenses no se conocían personalmente, pero ante de que acabase el tercer día ya habían sentado las bases para un trabajo en equipo positivo y duradero.
Photo: Brenntag
Brenntag otorga la máxima prioridad a un servicio al cliente de primera línea; Melisa Steinruck (Northeast), Jamie Smith (Southeast), Brenda Hill (Southwest), Amber Hayward (Great Lakes), Linda Bovee (Pacific), Ramona Smolder/Donna Hewitt (Specialties), Tiffany Snodgrass (Mid-South) y Jay Senterfitt (Coastal Chemical) se mostraron muy expectantes y entusiasmados al llegar a la sede central de la empresa en Reading, Pensilvania. Conjuntamente los directivos debatieron sobre varios aspectos que constituyen un servicio de primera línea, entre ellos, los modales por teléfono, la mejora de los procesos de la empresa y de los sistemas, así como la profundización de los conocimientos sobre los productos. Los moderadores Todd Stewart, North American Director MIS, y Chet Murphy, North American VP Market Development, organizaron un programa muy completo que abarcó temas muy diversos: clasificación de clientes, confirmaciones de pedidos, seguridad del producto, ventas internas, up-selling, solicitudes de muestras, comercio electrónico, motivación de los empleados y mucho más. Asimismo se llevaron a cabo ejercicios en grupo y juegos de rol vinculados con los diferentes puntos incluidos en el orden del día. Gary Critser (Mid-South), Kevin Bagin (Great Lakes) y Nina Basile (sede principal), pertenecientes a la dirección de Brenntag North America, brindaron, asimismo, información adicional, sugerencias y comentarios relacionados con sus áreas de responsabilidad. Hacia el final del evento los participantes habían elaborado una lista impresionante de objetivos que pueden ser llevados a la práctica y pasos claramente definidos a seguir durante los próximos meses. Ellos, a su vez, pasarán ahora esta información a los empleados de las empresas filiales a cargo de la atención al cliente. El objetivo definido es ofrecer no sólo un excelente servicio al cliente, sino también “un servicio que sorprenda gratamente”. Estos eventos se repetirán en los años venideros. De este modo se pretende conservar el ímpetu para seguir desarrollando la visión de convertir a Brenntag en un líder reconocido dentro del sector en lo que a servicios de atención al cliente se refiere. Contacto: Chet Murphy cmurphy@brenntag.com
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